Customer Service en operaciones internacionales: Cinco puntos clave

    


        

¿Qué tipo de relaciones esperan los clientes que se establezca con ellos? Actualmente, responder esta pregunta resulta de gran importancia para todas las empresas. Conocer las características, necesidades y preferencias de los clientes es un tema indispensable para determinar el tipo de relación y los canales con los que mantener la comunicación y el vínculo con los clientes.

Tal como explica Alex Osterwalder —en el libro “Generación de modelos de negocio”— el módulo “Relaciones con clientes” es uno de los nueve módulos básicos que a tener en cuenta en la creación de una empresa.

Este contacto con los clientes tiene tres objetivos básicos:  la captación de clientes, la fidelización o la estimulación de las ventas. La relación puede ser de tipo personal o automatizada, aunque hay muchas más categorías —asistencia personal exclusiva, autoservicio, comunidad, creación colectiva…

Cuando se organiza este aspecto en una empresa, la importancia que tiene la relación con clientes es clave y creemos que es totalmente necesaria incluirla entre las medidas estratégicas de la empresa para su mejora continua.

En una empresa con actividad internacional y/o exportadora la complejidad de este módulo de negocio aumenta al introducir múltiples variables. Una de ellas puede ser el idioma; como mínimo debería hablarse un idioma común entre el personal delServicio de Atención al Cliente —Customer Service— y el cliente. Prestar atención a las diferencias culturales sería otra variable a tener en cuenta, un aspecto determinante para la retención del cliente.

En Eintrade hemos querido identificar cinco puntos clave previos a la creación de los parámetros relacionados con la CX—Customer Experience— en un entorno internacional:

  1. Definición previa de los tipos de actividades clave que se tienen que realizar antes, durante y después de la compra o servicio. Estandarizando, siempre que sea posible, estas actividades para crear una percepción en nuestro cliente de que nuestros productos y servicios son fiables.
  2. Entrenamiento y formación adecuada del personal a cargo de estas actividades, siempre se debe fomentar una actitud proactiva y una orientación multicultural.
  3. Eficiencia en el uso de aplicaciones informáticas, con coste cero para el cliente —chat, newsletters y social media. Se trata de mantener abierto un canal de comunicación 24/7 con el cliente —ya que es habitual la diferencia horaria entre países— con el mínimo coste posible.
  4. La implantación de soluciones tecnológicas que automaticen algunos procesos también ayudará a una mayor productividad y optimización de costes en esta área, como por ejemplo las respuestas automáticas a los clientes en las diferentes fases de la compra que les permitan tener información en tiempo real del estado de su pedido.
  5. Establecer los KPIs a medir en esta área. Indicadores clave del desempeño relacionados con los costes, con la eficiencia y con la satisfacción del cliente —costes de adquisición de cliente, costes de retención, costes de resolución en el primer contacto, tiempo medio de la interacción, reclamaciones, aspectos a mejorar en el servicio, etc.


Equipo de Eintrade