¿Qué tipo de relaciones esperan los clientes que se establezca con ellos? Actualmente, responder esta pregunta resulta de gran importancia para todas las empresas. Conocer las características, necesidades y preferencias de los clientes es un tema indispensable para determinar el tipo de relación y los canales con los que mantener la comunicación y el vínculo con los clientes.

Tal como explica Alex Osterwalder —en el libro “Generación de modelos de negocio”— el módulo “Relaciones con clientes” es uno de los nueve módulos básicos que a tener en cuenta en la creación de una empresa.

Este contacto con los clientes tiene tres objetivos básicos:  la captación de clientes, la fidelización o la estimulación de las ventas. La relación puede ser de tipo personal o automatizada, aunque hay muchas más categorías —asistencia personal exclusiva, autoservicio, comunidad, creación colectiva…

Cuando se organiza este aspecto en una empresa, la importancia que tiene la relación con clientes es clave y creemos que es totalmente necesaria incluirla entre las medidas estratégicas de la empresa para su mejora continua.

En una empresa con actividad internacional y/o exportadora la complejidad de este módulo de negocio aumenta al introducir múltiples variables. Una de ellas puede ser el idioma; como mínimo debería hablarse un idioma común entre el personal delServicio de Atención al Cliente —Customer Service— y el cliente. Prestar atención a las diferencias culturales sería otra variable a tener en cuenta, un aspecto determinante para la retención del cliente.

En Eintrade hemos querido identificar cinco puntos clave previos a la creación de los parámetros relacionados con la CX—Customer Experience— en un entorno internacional:

1. Definición previa de los tipos de actividades clave que se tienen que realizar antes, durante y después de la compra o servicio. Estandarizando, siempre que sea posible, estas actividades para crear una percepción en nuestro cliente de que nuestros productos y servicios son fiables.
2. Entrenamiento y formación adecuada del personal a cargo de estas actividades, siempre se debe fomentar una actitud proactiva y una orientación multicultural.
3. Eficiencia en el uso de aplicaciones informáticas, con coste cero para el cliente —chat, newsletters y social media. Se trata de mantener abierto un canal de comunicación 24/7 con el cliente —ya que es habitual la diferencia horaria entre países— con el mínimo coste posible.
4. La implantación de soluciones tecnológicas que automaticen algunos procesos también ayudará a una mayor productividad y optimización de costes en esta área, como por ejemplo las respuestas automáticas a los clientes en las diferentes fases de la compra que les permitan tener información en tiempo real del estado de su pedido.
5. Establecer los KPIs a medir en esta área. Indicadores clave del desempeño relacionados con los costes, con la eficiencia y con la satisfacción del cliente —costes de adquisición de cliente, costes de retención, costes de resolución en el primer contacto, tiempo medio de la interacción, reclamaciones, aspectos a mejorar en el servicio, etc.

Equipo de Eintrade